IT Service Management (ITSM) adalah praktik dan pendekatan dalam mengelola layanan teknologi informasi (IT) yang disesuaikan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis. Tujuan utama ITSM adalah untuk menyediakan layanan IT yang berkualitas, efisien, dan dapat diandalkan kepada pengguna dan pelanggan.

ITSM melibatkan penggunaan kerangka kerja, proses, praktik, dan standar terbaik untuk mengelola siklus hidup layanan IT, mulai dari perencanaan, desain, pengembangan, pengiriman, operasi, hingga peningkatan kontinu. Pendekatan ITSM berfokus pada pengaturan dan koordinasi yang baik antara orang, proses, dan teknologi untuk mencapai tujuan bisnis dan memenuhi kebutuhan pengguna.

Beberapa elemen kunci dalam ITSM meliputi:

  1. Manajemen Layanan: Menerapkan praktik dan proses yang memastikan layanan IT disampaikan sesuai dengan kebutuhan pengguna dan pelanggan. Ini melibatkan perencanaan, pengorganisasian, pengukuran, pemantauan, dan peningkatan layanan secara berkelanjutan.

  2. Desain Layanan: Merancang layanan IT yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan mempertimbangkan aspek seperti kapasitas, keamanan, ketersediaan, dan pengelolaan risiko. Desain layanan juga melibatkan pemikiran tentang pengalaman pengguna, antarmuka pengguna, dan integrasi dengan proses bisnis yang lebih luas.

  3. Pengiriman Layanan: Mengelola pengiriman layanan IT, termasuk pemesanan, penyelesaian masalah, pengiriman perangkat keras dan perangkat lunak, serta dukungan pengguna. Pengiriman layanan juga melibatkan manajemen perubahan, manajemen konfigurasi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rantai pasokan IT.

  4. Dukungan Layanan: Memberikan dukungan teknis dan bantuan kepada pengguna dalam menggunakan dan memanfaatkan layanan IT. Ini melibatkan manajemen insiden, manajemen permintaan, manajemen perubahan, manajemen pemulihan bencana, dan manajemen masalah.

  5. Peningkatan Kontinu: Mengadopsi pendekatan berkelanjutan untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan kualitas layanan IT. Peningkatan kontinu melibatkan pengukuran kinerja, analisis data, identifikasi peluang perbaikan, dan implementasi tindakan perbaikan.

ITSM dapat membantu organisasi dalam mengelola layanan IT dengan lebih terstruktur, terukur, dan terkendali. Hal ini memungkinkan organisasi untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pengguna, meningkatkan produktivitas, mengurangi risiko, dan mengoptimalkan pengeluaran IT. Kerangka kerja populer dalam ITSM termasuk IT Infrastructure Library (ITIL), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), dan ISO/IEC 20000 (International Standard for IT Service Management).